京东启动“超长版”双11大促，用户体验、服务品质再升级

　　文|左远良

　　一年一度的双11狂欢又要来了，各大电商平台已经“摩拳擦掌”，十月刚进入下旬就提前布局，迎战今年的第二个订单高峰。跟今年的618一样，双11的时间跨度也变得比去年更长。

　　10月19日，在“2018年京东全球好物节”启动会上，京东官方宣布，今年的双11促销活动提前十天开始，10月20日开始启动预热，一直持续到11月15日。这场长达27天的大促，创造了双11历史之最。

　　据悉，今年京东双11活动时间线为：预热期10.20-10.31、专场期11.1-11.9、高潮期11.10-11.12、狂欢继续11.13-11.15。并分为9大主题日，即全球购、品质生活日、旅游出行等；七大BIG DAY，即超级粉丝日、超级秒杀日、万店满减日、超级品牌日等。

　　此外，今年京东还将在手机、电脑、微信、小程序等多渠道同步，联合多平台，如京东开普勒、京X计划、哔哩哔哩、抖音等线上联合营销，以及在线下联动60万家门店，包括7FRESH、京东之家、京东便利店、costa、沃尔玛等京东无界零售合作伙伴进行线下门店触达。

　　京东集团CMO兼京东商城轮值CEO徐雷表示，随着国家经济进入高质量发展轨道，高质量的消费诉求呼之欲出，今年京东双十一围绕新时期消费者对品质消费的核心诉求，依托零售基础设施优势，持续、深入整合站内外资源，打造线上线下一致性的高质量购物体验。

　　常规价格战外，更看重用户体验

　　双11起源于低价促销，打价格战依然是电商竞争的常规动作。今年双11期间，京东推出了秒杀、神券、满减、拼购等多种价格战玩法，以及针对特定人群的专享权益等多种福利。京东希望直接让利消费者，不玩套路。

　　具体来说，京东除了联合品牌推出直减活动外，还将在大促预热期创新推出“头号京贴”玩法，限时发放5000万无门槛“京贴”，消费者领取后可在下单时直接抵扣。此外，京东白条、京东支付将在线上线下渠道为用户带来大量直减、满减、免息等利益。

　　常规价格战以外，进入第十年的双11有什么变化？徐雷认为，消费者需求层次正在产生巨大的变化，消费者的需求不仅局限于购物本身，而是涉及到了整个服务链条。购物行为也变成了随时和随地发生，消费者也从站内到了站外，从线上到了线下。

　　今年双十一，京东将继续践行“无界零售”战略。京东集团副总裁、无界零售赋能事业部负责人林琛表示，今年大促京东将充分发挥全域精准营销、全链条智能供应链和沉浸式门店科技方面积累的强大的能力，帮助品牌商围绕人、货、场三要素，为消费者提供高质量的一致化购物体验。

　　所谓高质量的一致化购物体验，包含用户权益、商品品质和购物体验三方面。在用户权益一致化方面，京东通过JPASS系统覆盖全国上万家门店，让消费可实现线上领券线下门店就近消费，实现线上线下优惠共享。

　　在商品品质一致化方面，京东用区块链技术搭建了“京东区块链防伪追溯平台”，接入超过500家国内外top品牌商，拥有超过2.4万个SKU，12亿条上链数据。不少优质商品将通过京东和合作伙伴在线上线下的渠道与消费者见面。

　　在购物体验一致化方面，京东将智能导购、AR/VR试衣、智能购物车、刷脸支付等“黑科技”应用到合作品牌的线下门店，让消费者共享高质量的智能消费体验。这些门店既包括遍布全国的京东之家、京东便利店、京东X无人超市、7fresh等创新业态，也包括京东与红豆、曲美等众多品牌合作的创新门店，致力实现对消费者衣食住行和本地生活圈的全面覆盖。

　　“一致化的体验，就是消费者在线下和线上可以获得一样的实在优惠、丰富权益、优质商品和互动化娱乐化的购物体验。”林琛表示，京东将通过帮助线下伙伴迈向数字化，让零售更高效率、更优品质、更好体验，也让购物真正成为享受。

　　成立客户卓越体验部，践行“四到”服务品质

　　“多、快、好、省”的广告语让众多消费者认识了京东，品质电商是京东平台标签，品质服务则是京东品质电商构建最重要的一环。

　　徐雷表示，“如何为消费者提供超预期的购物体验，一直是京东打造品质电商的不懈追求。特别是在国家高质量经济发展的关键时期，如何构建零售端高质量的消费体系，不仅是京东作为品质电商的责任所在，也是未来零售业发展的必然趋势。”

　　今年，京东全新成立了客户卓越体验部，致力将高质量的用户服务放在首位。发布会上，京东集团副总裁、集团客户卓越体验部及商城客服中心负责人余睿表示，11.11期间，京东从“看不到”、“看得到”到“用得到”、“买得到”，推出了覆盖各维度、贯穿用户购物全流程的消费服务产品，重新定义行业高质量服务标准。

　　在“看不到”的服务方面，京东公布了全新升级的“宙斯盾”系统，是以大数据为支撑的智能化长效管控机制，将通过语音识别，高效处理用户反馈，确保消费体验的有效提升。依托AI、区块链、大数据等先进技术，宙斯盾为用户购物搭建“隐形盾牌”，优化产品质量，进而在消费者、品牌商家及平台间构建高品质的购物环境。

　　在“看得到”的服务方面，京东基于此前长期积累的对商品、品质管控经验和商家品质管理体系，强化服务IP“放心购”，服务涵盖“京东安装”、“送装一体”、“闪电退款”等基础服务以及“上门换新”、“运动健身保障”、“随心换”、“发货延时补贴”等特色售后服务，不断升级用户体验。

　　而“用得到”的服务主要在于京东物流，在双十一大促期间，京东将通过精细运营、智能科技提效、供应链服务全球化、共生体系保障、绿色环保计划等，使物流配送方式更智能、配送效率更高效。

　　“买得到”的服务为主打生活场景的“京东服务+”，在京东11.11期间，聚焦3C、家电、家居三大领域，逐步拓展品类，在服务时效、流程、规范等方面进行大规模标准化运作，让生活服务商品化，实现用户服务的“私人订制”。

　　余睿表示，京东将围绕着“四到”，用户提供高质量的消费服务，驱动品牌方、用户和平台之间形成融合创新的消费新生态，从消费端助力中国经济高质量发展。

　　未来的零售业比拼的不仅是商品，是技术，更是服务。“用户体验”始终是京东商业逻辑中最顶层的设计，高效精准的服务也一直是京东核心竞争力，服务全面升级后的京东，将在即将来临的11.11给消费者带来怎样的惊喜？值得期待。

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